Baricco - Thomas Cook - Agenzie di viaggi unite o forse no

Quale potrebbe essere il filo conduttore che collega il nome di un famoso scrittore come Alessandro Baricco, al nome di un ex colosso del turismo come Thomas Cook, e a quei luoghi fisici che dovrebbero essere i luoghi, dove si dovrebbero incontrare la domanda e l'offerta turistica?

Nell'articolo che segue, se avrete voglia di seguirmi, cercherò di spiegare perché abbia trovato un nesso tra queste tre situazioni.

Partiamo da qualche giorno prima che venisse annunciato il fallimento di quello che era reputato il più grande e importante tour operator britannico, nonché uno dei più grandi al mondo.

Nelle vicinanze del mio ufficio ci sta un'edicola che, probabilmente grazie alla simpatia del proprietario e alla sua inventiva, riesce a resistere nella moria di edicole che hanno chiuso,  o che si sono dovute trasformare in piccoli empori, dove non si vendono solo giornali, ma un pò di tutto.

L'edicolante in questione ogni mattina davanti alla sua edicola ha un piccolo tavolo dove mette alcuni libri, alcune riviste e le cambia quasi ogni giorno. Questo ha creato una sorta di curiosità perché quando passi là davanti ti viene voglia di guardare cosa abbia messo l'edicolante su quel banco quella mattina,

Giorni fa vedo esposto il libro "The Game" e mi incuriosisco. Decido di comprarlo.

Non ho alcun interesse a promuovere il libro per motivi puramente commerciali, e Alessandro non ha certo  bisogno di me per farsi conoscere ed acquistare, però è un libro che consiglio di tenere a portata di mano.

Lo possono leggere i giovani che già sono nati e cresicuti nel "Game", lo possono leggere le persone mature come me, che nel "Game" alla fine ci siamo pure noi abituati. 

Non vi dico altro, lascio a voi la curiosità di leggerlo.

Veniamo al nesso.

Andiamo a pagina 76, dove troviamo un paragrafo che si intitola "la distruzione delle èlite" e spero che Alessandro non se la prenda a male se riporto testualmente una parte di quel paragrafo, ma ci riguarda troppo da vicino:

"se salti le mediazioni, metti fuori gioco la casta dei mediatori e alla lunga annienti tutte le vecchie èlite.il postino, il libraio, il docente universitario: tutti sacerdoti seppur in modo diverso, tutti membri di una èlite a cui si era soliti riconoscere una competenza, un'autorità e alla fine un certo potere.........la conseguenza inevitabile è che in un numero significativo di umani si fa largo la convinzione che si possa fare a meno delle mediazioni, degli esperti.....molti ne deducono di essere stati gabbati per anni, si guardano intorno e animati da una certa comprensibile venatura di risentimenti, cercano la prossima mediazione da distruggere, il prossimo passaggio da saltare, la prossima casta da rendere inutile. 

Se hai scoperto di poter fare a meno del tuo agente di viaggio, perchè non iniziare a pensare di far fuori il medico di famiglia" (Alessandro Baricco The Game - Einaudi)

Cosa mi fa pensare?

Che ci stiamo tutti dentro questa distruzione di èlite.

Ci stiamo quando siamo noi a renderci partecipi di una distruzione, ci stiamo quando la distruzione colpisce e anche violentemente le nostre èlite, qualunque esse siano.

Questo paragrafo mi ha fatto fare un salto indietro nel tempo.

Non parlo della preistoria, parlo solo di qualche anno fa, quando anche io cominciai ad avvertire che quella èlite personale e di categoria, nella quale, come tanti di noi, ero cresciuto, sentendomi protetto in quel mondo che sentivo intaccabile, anzi fino ad allora molto invidiato, cominciava a subire le prime avvisaglie di "distruzione delle èlite",  che avrebbe poi provocato conseguenze drammatiche per tante agenzie di viaggi,operatori turistici, compagnie aeree, rappresentanze alberghiere, e di conseguenza clienti che si sono ritrovati a subire disagi di vario genere, fino addirittura a far crollare un gigante come Thomas Cook.

L'ho capito quando tutti i miei anni di esperienza, di passione, di sacrifici, di studi fatti, di aggiornamenti professionali, cominciavano ad essere barattati solo con un prezzo, come se da un giorno all'altro, non dico tutti, ma alla stragrande maggioranza delle persone non gli importasse più quanto stessi facendo al meglio il mio lavoro, mantenendo sempre medesimo rispetto dell'etica professionale e di tutte le regole a salvaguardia del cliente.

A quelle persone interessava solo il prezzo e anzi quando cercavo di spiegargli le cose, di avvisarli su qualche rischio che andavano correndo, come si può e si deve fare verso gli amici, sembrava quasi che stessi facendo il supponente e in quel caso mi sfidavano pure, quasi a volermi dimostrare che erano più bravi di me, più veloci, più aggiornati.

Spesso tra quelle persone ci stavano le stesse persone a cui avevo organizzato viaggi che loro ricordano a distanza di anni come il loro viaggio più bello, ma chi glielo aveva organizzato quel viaggio prima della "distruzione delle èlite"?

L'ho capito quando diverse persone hanno cominciato a giocare sporco, attingendo nel bagaglio delle tante informazioni che io avevo acquisito nel corso di tanti anni, per avere quelle risposte che gli mancavano, o non erano in grado di trovare nel loro "Game" e lo volevano da me, e ovviamente siccome sei la persona amica e disponibile lo pretendevano senza nulla dare.

Ti ignoravano nel momento dell'acquisto perché loro erano stati più bravi di te però quando poi si trovavano in difficoltà, o arrivati sul posto scoprivano di essersi autogabbati, allora nel momento della disperazione, venivano a cercarmi, fottendosene se fosse Ferragosto, se era sera tardi, si sentivano in potere di chiamarmi, come se fossi stato la "guardia medica di turno"

Distruzione delle èlite.

In questo contesto si inserisce una riunione che si è tenuta a Roma il 27 settembre in concomitanza con la Giornata Mondiale del Turismo.

Ci sono andato, stimolato dalla tematica del convegno che avrebbe dovuto fare un punto della situazione del settore turismo, lanciando delle idee per un possibile e auspicabile rilancio delle attività di organizzazione e intermediazione turistica.

La prima riflessione la voglio fare su un dato drammatico: nel giro di pochi anni circa 5000 agenzie di viaggi hanno abbassato la serranda. 

Dentro quelle 5000 non ho alcuna vergogna nel dire che ci sta anche l'agenzia che per 10 anni ho gestito insieme a delle socie e collaboratrici.

Purtroppo anche noi abbiamo pagato caro il prezzo, e come tante agenzie la "distruzione delle èlite" così ben descritte da Baricco, si è accompagnata a tutta una serie di sfide, una dietro l'altra, che hanno messo al tappeto anche le cosiddette "persone di buona volontà": crisi mondiale, terrorismo, imposizioni fiscali e contributive, cavilli di ogni genere per essere in regola con le imposizioni che ci arrivano da Bruxelles, la disintermediazione, l'abusivismo e potrei andare ancora avanti ma non vi voglio angosciare più di tanto.

La seconda riflessione che mi sento di fare, pur nel rispetto della buona intenzione che gli organizzatori  hanno profuso per cercare di riunire intorno ad un unico tavolo i diversi attori dello scenario turistico, pur ammirando l'energia di stimati colleghi nel combattere la piaga dell'abusivismo in regioni in  cui non è certo facile voler far rispettare la legalità, è di aver assistito ad un film in bianco e nero.

Non ha alcun senso sentire ancora oggi discorsi che ormai non hanno più valore, ormai non possiamo più pensare di volerci mettere alla stregua di chi nel Game ha prosperato, non possiamo pensare noi di poter avere lo stesso patrimonio di dati su cui quei grandi colossi (e sappiamo bene a chi ci si riferisce) hanno costruito le loro strategie commerciali, fino ad invadere ogni spazio della nostra vita.

Possiamo chiedere udienza ai politici e oggi ci sono i nuovi politici in Parlamento, quelli che vengono da un Movimento di base e dovrebbero avere a cuore le sorti di gran parte di persone che anche nel nostro settore gli hanno dato modo di arrivare dove volevano arrivare, ma quanto ci faranno aspettare per riceverci, e se anche ci ricevessero quanto ascolteranno le nostre istanze, e  nel lasso di tempo quante altre aziende si troveranno costrette a chiudere, cosa che sta già accadendo?

Quanto potrebbe oggi una eventuale pubblicità fatta in televisione o altri media riuscire a riportare le persone a prenotare nelle agenzie di viaggi, se queste stesse persone se ne sono andate pur sapendo che chi le aveva assistite fino ad un certo punto della loro vita non era un bandito, non era un truffatore, anzi avevano per quella figura una stima immensa e allora perché se ne sono andate?

Chissà forse perché  prenotarsi un viaggio, senza ricorrere ai "professionisti del viaggio", sembra essere piu facile, più divertente, fa sentire più figo, lo puoi fare quando vuoi e con chi vuoi, perché si ha la percezione che si risparmia sempre? perché stanno sulle palle quelli delle agenzie?

Perche forse si è perso il valore del momento che si sta vivendo e così mentre magari siamo in compagnia della famiglia per condividere un momento di serenità familiare, lo investiamo andando a cercare su Internet quello che potremmo far cercare a chi lo fa di professione e noi potremmo goderci la nostra famiglia?

Eppure prima era cosi: l'esperto spesso era lui a sacrificare la sua famiglia e ne era anche consapevole, accettava il sacrificio perché sapeva  che un'altra famiglia attendeva da lui delle risposte e quelle risposte nascevano da un forte impegno personale,  erano le risposte che dava una persona umana e non un algoritmo.
Non potevano essere quindi risposte "codificate" o risposte "strategiche" ad altri fini che non fossero solo ed esclusivamente quelli, per cui erano state rivolte delle domande all'esperto.

"La distruzione delle èlite" come dice Baricco.

Personalmente ho già compiuto in questo settore un percorso molto lungo, iniziato nel giugno del 1981,  un mondo che a guardarlo oggi sembra veramente preistorico. 

In questo blog ci sono più di 130 articoli e in molti di questi ci sta il racconto di come era quel mondo.

Il passato è ormai andato, lo conservo nel cuore, nella mente, lo racconto nei miei articoli, lo racconto a chi mi chiede come era quel mondo.

Ma quale sarà il futuro del "Game" che ci riguarda più da vicino, noi vecchi e nuovi del settore?

Mettendo da parte il viaggiatore libero, avventuroso, quello che se ne va in giro per il mondo in bicicletta o in vespa, dormendo in una tenda, figure mitologica che sono sempre esistite e a cui va tutta la mia ammirazione,  sono convinto che ci sia, ed è giusto che sia così, una sorta di bipolarismo tra un turismo più massificato che è alla ricerca del prezzo e trova soprattutto negli attori di quel "Game", di cui parla Baricco nel suo libro, la fonte a cui attingere per appagare  desideri e bisogni (di risparmio, di autogratificazione per aver fatto tutto da solo, per la gestione del tempo nell'organizzazione del viaggio) e con questi clienti, l'agenzia, il consulente di viaggi, dovrà fare uno sforzo enorme nel bilanciare esperienza e prezzo, cercando di non svilire la propria esperienza e competenza, qualora però questi valori facciano veramente parte del bagaglio professionale (so bene che ci sono tante agenzie di viaggi condotte da grandi professionisti e ci sono agenzie di viaggi da cui il cliente può solo scappare, così come ci sono consulenti di viaggi con anni di esperienza e altri che lo sono diventati per altri percorsi ma non hanno il DNA specifico)

Questo non vuol dire che ci siano clienti di Serie A e di Serie B. 

Oggi la "democrazia digitale" (in alcuni casi più anarchia che democrazia) permette anche a persone che ieri lo sognavano soltanto il viaggiare, di potersi concedere un viaggio, prendendo un volo low cost senza tanti fronzoli, dormendo in un appartamento affittato su una delle tante piattaforme di prenotazioni on line, di noleggiare una macchina in car sharing, di usare un trasferimento senza porsi tante domande, di trovare sulle tante App disponibili tutte le informazioni necessarie per completare il viaggio e a loro va tutto il rispetto, tanto in questo meccanismo, ormai ci stiamo tutti dentro.

Tutto così uguale, tutto così appiattito?

Ritengo che invece ci siano ancora tante persone che quando devono fare un acquisto, possono anche prendere informazioni, passare ore alla ricerca di risposte, però arriva un momento in cui sentono  il desiderio di essere ascoltate, di esporre le loro aspettative, di fidarsi dell'esperto, e sono consapevoli che quando sono davanti all'esperto di quel settore (può essere il medico, l'avvocato, il consulente fiscale, il personal trainer ma può e deve essere anche il consulente di viaggi, ovviamente quello vero per esperienza acquisita, e non  solo a parole), qualunque sia la strada che le ha portate davanti all'esperto, non barattano, sanno che l'esperienza ha un valore e ha un costo.

Dall'altra parte l'esperto non deve barare a sua volta e deve onorare, senza ombra di dubbio, la fiducia che gli viene riposta, si deve immedesimare nella persona che ha davanti, deve avere come unico obiettivo la soddisfazione del cliente, deve essere in grado di accompagnarlo passo dopo passo, ci deve essere come un patto di reciproca alleanza.

L'esperto deve conservare anche il desiderio di prendere per mano delle persone giovani che in questo settore vogliono crearsi il futuro e le deve accompagnare e formare per far germogliare le potenzialità che quel giovane o quella giovane,eventualmente, possedessero, facendo in modo che si preparino al fine di potersi un giorno relazionare con clienti che,sono convintissimo, passata la sbornia in cui tutti siamo coinvolti, stanno tornando ad apprezzare e valorizzare la qualità, il servizio, l'attenzione e vogliono sentirsi protetti e tutelati nel gran caos della "distruzione delle èlite".

(Santo David)