"Che confusione, sarà perché ti amo, è un'emozione che cresce piano", così cantavano i Ricchi e Poveri in una canzone che ha fatto il giro del mondo.
Che confusione, potrebbe essere la colonna sonora da mettere come base musicale all'interno delle agenzie di viaggi.
Per spiegare meglio il motivo di questa mia idea faccio un salto indietro a quando esistevano sempre le agenzie di viaggi (e forse molti si sono dimenticati di questo), ma non esisteva il web e tutto quello che c'è dentro il mondo del web.
In quel tempo, che sembra quasi appartenere alla preistoria, un potenziale viaggiatore, il più delle volte in base ad un sogno che covava nel suo animo, o perché aveva visto un film, letto un libro su una destinazione, o perché un amico lo aveva preceduto e gli aveva parlato bene di una certa città, di un villaggio turistico, si presentava in agenzia con una vaga idea della sua idea di vacanza e, siccome, anche in quel tempo, spesso, regnava la confusione nella mente del cliente, per questo esistevamo noi.
In quel tempo preistorico, questo potenziale viaggiatore si affidava all'agente di viaggi e la prima frase che ci sentivamo dire era "vorrei andare in vacanza lei cosa mi consiglia?"
Il bravo agente di viaggi non proponeva mai un viaggio a caso, e iniziava un colloquio, fatto di domande e di risposte, per cercare di comprendere, innanzitutto, chi fosse quel potenziale viaggiatore, quale potessero essere le destinazioni migliori da proporre: un viaggio culturale, un viaggio di assoluto relax, in aereo, in nave, un tour organizzato.
Sempre da quel dialogo, leale e trasparente, si arrivava anche a determinare quale potesse essere la spesa massima che il cliente fosse stato in grado di sostenere, senza che questo offendesse la suscettibilità ma, anzi, era molto apprezzato perché era un ulteriore modo per l'agente di viaggi di poter proporre il giusto viaggio al prezzo giusto.
Sulla base di queste indicazioni e non,quindi, di indicazioni gettate al vento da una parte e dall'altra, il bravo agente di viaggi, sceglieva tra i cataloghi quello dei tour operator più accreditati sulla destinazione, sia che si trattasse di un weekend in Europa, sia che si trattasse di un fantastico viaggio negli States.
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Sempre con la collaborazione del cliente si cercava, all'interno di questi cataloghi (massimo due/tre) la soluzione che soddisfacesse al meglio le sue esigenze , nel rispetto del suo potenziale di spesa, rapportato ai servizi che si potevano offrire con quella spesa, andando a cercare le promozioni, presenti nel catalogo, e che il più delle volte favorivano determinati periodi, vacanze lunghe, target specifici di clientela ma non andavano mai a svilire la qualità del prodotto.
Questo era il normale e sano processo di vendita che aveva come risultato la massima soddisfazione sia per chi vendeva sia per chi comprava, si creavano dei rapporti di fidelizzazione che andavano avanti nel tempo.
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Oggi c'è la confusione più totale. La prima frase che denota questo grado di confusione è quella frase che ci sentiamo dire ogni giorno "ho visto su internet", ripetuta come se fosse un mantra liturgico, come se chi la pronunciasse pensasse di essere originale e, forse non sa, che la stessa frase ce la siamo sentita dire chissà quante volte.
Già dire "ho visto su internet" è sinonimo di grande confusione, perché internet cosa è alla fine? un grande contenitore di scatole, una sorta di immensa matrioska: apri una bambola e dentro ne trovi un'altra e rischi di perderti in questo aprire e chiudere tutte queste bamboline.
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Ed infatti quando chiediamo "si ma dove ha visto?", regna il disorientamento e questo non permette di poter effettuare un sano confronto.
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E non parliamo del caos delle tariffe aeree: centinaia di siti e sembra che ogni sito offra la sua tariffa: dobbiamo spiegare ai clienti come funziona l'acquisto di un biglietto aereo, quali sono le dinamiche che stanno dietro alla commercializzazione di un posto (detto in gergo tecnico seggiolino) e soprattutto far capire che si può anche vedere l'offerta "vola con 9 euro"
ma c'è posto con quella tariffa?, e se si porta il bagaglio?, sono state calcolate ed aggiunte le tasse aeroportuali, controllato gli orari, se il volo è diretto oppure se fa scalo, oppure se si debba effettuare un cambio di aereo e, forse, anche dover pernottare da qualche parte? la compagnia è affidabile, non solo nel senso importantissimo della sicurezza ma anche per quanto riguarda la sua solvibilità, le garanzie che offre al cliente in caso di disservizi, la possibilità di riprotezione del passeggero in caso di cancellazione o di ritardo del volo prenotato? La tariffa è rimborsabile, modificabile e con quali condizioni?
Signori miei, noi agenzie, per assurdo che vi possa sembrare, non guadagniamo nulla dalle compagnie aeree e quindi vendere il biglietto a 100 o venderlo a 500, può darci un momentaneo maggiore incasso, ma non sono soldi nostri e allora non vi viene da pensare che forse l'interesse del bravo agente di viaggi è favorire il passeggero? Se poi vi chiediamo un rimborso spese, non vi viene da pensare che in quel rimborso ci sono tutta una serie di costi, compreso il tempo che dedichiamo alla ricerca della migliore soluzione, la stampa dei biglietti, le operazioni di web check in (con conseguente stampa di carte d'imbarco in più copie), l'uso della carta di credito aziendale che spesso ci crea problemi di doppi addebiti con richieste di storno, e soprattutto, nel rimborso è compresa tutta la nostra consulenza, conosciamo la maggior parte di quelle risposte che voi dovreste cercare tra le righe.
Non parliamo poi dei siti di recensione. Io mi chiedo come si possa dare credito a recensioni dove c'è chi scrive "vacanza fantastica" e chi scrive "l'inferno". I siti di recensione hanno aumentato la confusione, sono spesso solo manifestazioni soggettive, e sappiamo bene che ognuno di noi è diverso dall'altro e, quindi, diversi sono i modi di interpretare la realtà. Spesso le recensioni vengono fatte a pagamento o sollecitate da chi ha interesse perché venga scritta quella determinata recensione, ci sono state anche delle sentenze in cui alcuni di questi siti di recensione sono stati condannati al risarcimento per danni arrecati a delle strutture.
Quando viene stampato da un tour operator un catalogo di viaggi, di proposte alberghiere, dietro quel catalogo c'è il lavoro di un esperto o di un gruppo di esperti che hanno visionato la struttura, hanno ottenuto determinati standard, hanno contrattualizzato con l'albergo determinate condizioni, verificano, ogni giorno, la qualità dell'offerta. Molti di questi alberghi e di queste strutture vengono visitate da noi agenti di viaggi i quali ci rendiamo conto, in prima persona, dei pregi e dei difetti e siamo in grado di capire a chi possiamo consigliarlo: le nostre recensioni potrebbero essere molto più obiettive! Nel caso che ci fossero delle difformità con quanto vi viene esposto e consigliato, sarà sufficiente contattarci per avere tutta la massima assistenza, affinché la vostra vacanza possa proseguire nel migliore dei modi.
Ci vengono richiesti dei preventivi, soprattutto per viaggi abbastanza complessi, li presentiamo al potenziale viaggiatore, corredati di foto, di descrizioni, di informazioni utili, indicando tutti i servizi compresi, le assicurazioni, e dopo qualche giorno ci può arrivare la laconica comunicazione "mi dispiace ho trovato una proposta più conveniente", senza darci modo di poter effettuare un confronto. Spesso, mi chiedo se il più conveniente sia tra due preventivi completamente uguali oppure no, perché, il più delle volte, si fa riferimento al prezzo senza guardare attentamente tutti i servizi: è la stessa compagnia aerea, lo stesso operativo, gli stessi alberghi e lo stesso tipo di camera, lo stesso tipo di trattamento e poi avete confrontato attentamente le assicurazioni, elemento discriminante specialmente in paesi a rischio, l'adeguamento valutario è stato già inserito? e chi vi ha fatto il preventivo chi è? Un'agenzia autorizzata, un abusivo, chi è l'organizzatore che risponderà del viaggio?
E non parliamo poi del caos delle offerte, dei last minute, dei last second, anche qui la confusione regna sovrana. Anche in questi casi il bravo agente di viaggi dovrà spiegare il perché un certo tipo di viaggio potrebbe avere l'offerta last e perché un altro tipo di viaggio non lo potrà mai avere. Quando venite allettati dalle tante offerte, avete mai provato a confrontare i prezzi? io, per deformazione spesso lo faccio e il più delle volte siamo più competitivi di chi cattura l'attenzione del grande pubblico, investendo milioni in pubblicità televisive, proponendovi consulenti a pagamento e numeri telefonici a vostro carico qualora vorreste delle informazioni. Noi non possiamo spendere soldi in pubblicità, ma all'interno delle nostre agenzie abbiamo tante di quelle tariffe concordate con i tour operator che sono molto più concorrenziali di tanta "carne al fuoco", e, poi, non vi chiediamo nulla per darvi consulenza, essendo tutto già compreso nel prezzo finale di vendita.
Tralascio il discorso dei social shopping, dove si vendono viaggi scontati al 70/80% , perché ci sarebbero da scrivere interi capitoli. Sono, comunque, delle scelte commerciali, strategie di vendita rispettabilissime, però sono un modo completamente diverso di vendere viaggi da chi, come noi agenti di viaggio tradizionali, accogliamo il cliente in ufficio, lo ascoltiamo, lo consigliamo, non gli mettiamo fretta, non abbiamo la lancetta dell'orologio che scandisce il tempo che manca per la scadenza del coupon, anzi il più delle volte blocchiamo i posti, li teniamo in opzione e diamo al cliente il tempo di riflettere con tutta calma, sappiamo quanto sia importante scegliere la vacanza e quanto sia importante la vacanza.
La confusione, secondo quello che vedo e ascolto ogni giorno sta aumentando e sempre di più sento persone dire" sono andata su internet ma non ci capisco niente", "ho provato a vedere su internet ma il prezzo del volo è uguale", "sono dieci giorni che tento di trovare un'offerta e forse faccio prima in agenzia".
A conclusione dell'articolo sarebbe abbastanza facile per me dirvi di rivolgervi solo ed unicamente alle agenzie di viaggi, ma sono abbastanza consapevole che il mondo di oggi non è più quello di ieri, delle botteghe sotto casa, ed oggi siamo tutti diventati vittime inconsapevoli di meccanismi perversi che spesso non giocano a nostro favore, alimentando i profitti di multinazionali che sono solo delle entità astratte di cui spesso non si conoscono neanche le persone che ci stanno dietro.
E' vero che negli ultimi anni ho visto tanta gente perdersi nella confusione e poi venirmi a cercare nel momento della difficoltà, ma oltre a tutti i clienti che rinnovano a me e alla mia agenzia la loro fiducia, ho visto pure tante persone che dopo aver girovagato come trottole impazzite, ad un certo punto hanno affidato i loro sogni a chi in tanti anni ha trasformato i sogni in realtà, e da quel momento hanno compreso che forse il rapporto umano, la lealtà, la competenza, la serietà, l'onestà, sono valori che non tramonteranno mai.
"che confusione, sarà perché ti amo, è un'emozione che cresce piano piano"
Di seguito alcuni miei articoli, già pubblicati sul blog, sull'argomento di oggi
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